Der Kunde ist König, so haben wir es gelernt. Ist er es? Von Stephan Marti, Finanzblog, haben wir gelernt, dass der Kunde hybryd (Teil2) sei, siehe auch «Ethische Discountwolke» (Teil1). Hybrid bedeutet eine Mischung oder Kombination von etwas. Wäre es keine Mischung, sondern eine Teilung oder (Ab-) Spaltung, so könnte man, etwas vermessen zwar, zum Schluss kommen, dass es gar schizophren sei.
Der tolerante Kunde zahlt oft einen hohen Preis für einen schlechten Service. Diese Toleranz wird und wurde noch immer schamlos ausgenützt. Der Kunde wird wie ein normaler Verwaltungvorgeng behandelt. In gewissen Bereichen redet man im Volksmund von Apothekenpreisen, wenn Preise einem als zu hoch vorkommen.
Der anspruchsvolle Kunde sieht sich vermehrt mit vergleichbaren Produkten konfrontiert. Die wesentlichen Unterscheidungsmerkmale sind Preis/Leistung und allenfalls das Image des Herstellers. Ehrgeizig wird das preisgünstigste Angebot gesucht. Ergo ist es für ein Unternehmen wichtig, eine zuverlässige und klare Orientierungshilfe anzubieten.
Der kompetente Kunde geht einen Kauf gut vorbereitet und mit grosser Sachkenntnis an. Ergo fällt der kundenspezifischen Beratung ein hoher Stellenwert zu.
Der ausgenutzte Kunde bezahlt für ein USB-Kabel für sein Handy Nokia 6610i bei Swisscom SFr. 99.- (Fabrikationswert ca. 4 SFr). Das Verhältnis Fertigungskosten : Verkaufskosten beträgt ca. 1:25. Für Druckertinte im Original legt er bis 1000 EUR/Liter auf den Tisch! «Generikas» sind billiger! Im Vergleich: 1kg Auto Madzda 6 Kombi mit Automat, Tempomat, Klima usw. bezahlt man Fr 24.40 pro kg Leergewicht (brutto,»alles inbegriffen»)!
Der Kunde als Störefried verlangt dauernd Informationen, geht Einzelheiten auf den Grund, will Lieferbedingungen, Serviceangebot, Zahlungsmodalitäten und Einzelheiten der Kundenbetreuung kennen. Ergo kann sich der Verkäufer nicht hinter die drei Affen: «ich, höre nichts, ich sehe nichts, ich sage nichts», verstecken.
Der Kunde als Prosument wünscht ein nach seinen Wünschen zugeschnittenes Produkt. Durch sein «Dazutun» kann er sich von der Masse abheben. Automobilfirmn bieten die Möglichkeit an, einen Neuwagen mit weitreichender individueller Ausrüstung zu bestellen. Der Kunde ist bereit, dafür eine angemessene Wartefrist zu akzeptieren.
Der moderne Kunde (Verbraucher) ist aufgeklärt. In Fachzeitschriften, an Produktetests, an Beratungen durch Fachverbände sowie durch Informationen in den Tageszeitungen, verschafft er sich ein Bild. Ergo ist ein persönlicher, regelmässiger und direkter Kontakt zum Kunden unerlässlich.
«Wir wollen unsere Kunden gezielt ansprechen und möglichst ihren Wünschen entsprechend beraten können.» Peter Bauer
Der resistente Kunde hat ein wirksames Abwehrdispositiv gegenüber der unüberschaubaren Informationsflut entwickelt. er geht mit seinen Ressourcen ökonomisch um, indem er sich nur für das interessiert, was er mit geringstem Aufwand an Energie verstehen kann. Ergo will der Kunde (Verbraucher) auf seinen Bedarf angepasste Infos.
Dem Kunden wird regelmässig eingeflüstert, dass die Zeit für die Konsumation günstig sei, um die Inlandnachfrage zu steigern. Vielfach steht er aber über der Sache. Er hat daher eine Strategie entwickelt, um dann zu kosumieren, wenn er das Bedürfnis hat. Er handelt von aussen gesehen atypisch.
«Die Kunden erhalten auf Grund ihrer Einkäufe Prospekte und briefliche Angebote, die auf sie zugeschnitten sind.» Marie-Louise Schmid, Leiterin M-CUMULUS Marketing Services
Der manipulierte Kunde
«Die Kunden können klassifiziert und durch gezielte Werbung manipuliert werden.»
Katharina Hasler
«Der ‘gläserne Mensch’ ist ein manipulierbarer Mensch.» Bruno Baeriswyl
Ohne Kunden keine Unternehmen. Ergo muss die einzige Überlebensgarantie der Unternehmen und Geschäfte sorgfältig «gepflegt» werden. Man soll beim Kunden ernsthaft das Interesse wecken, ihn gewinnen und binden.
Unselbständige Kunden gibt es z.B. im Gesundheitswesen. Mit der Einführung von Leistungslöhnen wurde das Werkzeug «Beurteilung von Leistung und Verhalten», und parallel dazu wurden prozessorientierte Organisationen eingeführt. Auffallend war, dass ab nun die Patienten zu Kunden umbenannt wurden. In Heimen und Betagtenzentren sind sie aber immer noch Bewohnende oder Klientel oder Kinder – oder einfach ein Kostenfaktor. Inkonsquenz?
Es gibt zum Glück auch noch die zufriedenen Kunden.
Wenn ein Kunde seine Erwartungen an die Leistung erfüllt sieht, also der Ist-Zustand dem Soll-Zustand entspricht, ist der Kunde zufrieden. Man spricht von Konfirmation.
Geprellte Kunden stehen meist alleine da. Der Gang zum Rechtsanwalt ist zeitraubend und allenfalls auch teuer.
Weil es für geprellte Kunden nicht immer einfach ist, zu ihrem Recht zu kommen, raten Experten zu Skepsis vor dem Kauf, etwa bei «Ramsch statt Rolex«.
Unbemerkte Datenspuren erzeugen den gläsernen Kunden.
Mehr oder weniger leise dringt die Informationsgesellschaft in unser Alltagsleben vor. Nicht nur bei Behörden und in Forschungsstätten werden Daten gesammelt und systematisch ausgewertet – fast alles, was wir tun, wird Teil einer schnell wachsenden Erhebungsmaschinerie. Dank der Informationstechnologie können viele Geschäftsvorgänge rationeller und kostengünstiger abgewickelt werden. Zugleich hinterlässt aber jede und jeder ein dichtes Netz von Datenspuren.
Vielleicht stimmt das Märchen vom König Kunden doch (siehe: managerSeminare).
(Mehr zum Thema u.a.: UNDERCOVER MARKETING; Agent im Dienste des Kunden ; Alexander Schell/Erwin Seitz ISBN 3-7064-0191-6)