Fehlerfrei zu arbeiten ist (trotz der Erkenntnis, dass Irren menschlich ist) keine Hexerei, sondern Frage primitiven Anstandes.
In der Industrie hat sich die sonderbare Gepflogenheit eingebürgert, dass es «zulässig» ist und als durchaus normal gilt, einen bestimmten Anteil an Ausschuss zu erzeugen, das heisst also, einen Teil seiner Arbeit aus Faulheit, Unachtsamkeit, Gleichgültigkeit usw. falsch zu machen. Wenn die Ausschussquote in den letzten Jahren auch stark zurückgeschraubt wurde, so ist es immer noch unverständliche Tatsache, dass man einem Mitarbeiter (selbst einem Facharbeiter, der viele Jahre gelernt und mehrere Prüfungen abgelegt hat) trotz seines Berufsstolzes einen gewissen Prozentsatz fehlerhafte Arbeit, die entweder kostspielige Nacharbeit verursacht oder gar verschrottet werden muss, zubilligt.

Die Aussage gilt nicht nur für den Mitarbeiter in der Produktion eines Industriebetriebes sondern generell für die Erledigung der meisten Berufstätigkeiten, vom Hofarbeiter bis zum Generaldirektor.Beispiel Gesundheitswesen Schweiz: Dieses wird Jahr um Jahr teurer und zwar wesentlich über dem nationalen Wachstum. Und die Volksgesundheit wird deswegen im Vergleich kaum besser! Offenbar treibt ein kaum steuerbares Schiff so vor sich hin nach dem Motto : «Als wir die Ziele aus den Augen verloren, verdoppelten wir die Anstrengungen» (Marc Twain)

Was würden Sie sagen, wenn die Grosszügigkeit des «Sich Irrens» einem Piloten, einem Chirurgen, oder einem Buschauffeur zu einem festgelegten Prozentsatz zugesprochen würde? Wie gerne würden Sie in ein Flugzeug steigen oder sich einer Operation unterziehen, wenn Sie wüssten, dass etwas 10% der Flugzeuge abstürzen würden und zehn Prozent aller chirurgischen Eingriffe einen tödlichen Ausgang hätten? Oder wenn man Ärztliche Kunstfehler als von Gott gegeben zu betrachten hätte (Anm.odh)

Was wäre wenn:

• Die Ehefrau etwa 10% des Haushaltsgeldes gedankenlos verpulvert oder verliert?

• Der Zahnarzt etwa 10% seiner Arbeiten fehlerhaft ausübt, so dass der Zahn entweder unbrauchbar würde oder dauernd schmerzen würde, gar nicht daran zu denken, dass der Zahnarzt das fadenscheinige Recht hätte, in einem bestimmten Umfang die falschen Zähne zu ziehen.

Von den Mitarbeitenden im Hausdienst bis zum Chef de Cuisine, vom Service im Restaurant bis zum Piloten verlangen wir eine Leistung, die von vorneherein fehlerfrei und perfekt ist.

Hinter keinem dieser Berufe steht eine kostspielige Fertigungsprüfung, die laufend überwachen muss, dass die Fehlerquelle den zugestandene Prozentsatz nicht überschreitet.

Wo immer im Leben man Waren oder Leistungen erwirbt, verlangt man eine einwandfreie Qualität und eine absolute Leistung.

Es ist natürlich nicht von der Hand zu weisen, dass der Mensch gelegentlich Irrtümern unterworfen ist; aus diesem Grunde missglückt dann ab und wann eine Operation, stürzt gelegentlich ein Flugzeug ab und manchmal im Leben irrt sich ein Oberkellner zu seinen Ungunsten. Alle an solchen Missgeschicken beteiligten Menschen haben sich jedoch von vorneherein bis zum äussersten bemüht, keine Fehler zu machen. Wenn trotzdem etwas daneben ging, so war es das Unvermeidliche, das in den Rahmen dessen fällt,, wonach der Mensch irrt, solange er strebt. Während sich einst Könige aus Verzweiflung über ihre eigene Unvollkommenheit in ihr eigenes Schwert stürzten und während Unternehmer infolge eines einzigen Fehlers oft an den Rand des Bankrotts geraten, stellt sich ein Angestellter in der Industrie mit offensichtlich stolzem Bewusstsein an seinen Arbeitsplatz, nimmt es hin, dass hinter ihm ein Fertigungsprüfer steht, der die Qualität seiner Arbeit zu prüfen und zu sortieren hat und gestattet ihm nicht einmal ein Wort der Kritik, solange der Schund, den er herstellt, einen gewissen Prozentsatz nicht überschreitet. Diese Zustände sind in verschiedenen Ländern und innerhalb der Länder in den einzelnen Unternehmungen mehr oder weniger krass, aber man ist ihnen überall begegnet, in den USA, in Europa und in Lateinamerika.

Man weiss, dass, zum Beispiel Schimpansen nicht viele Jahre, sondern oft nur wenige Wochen brauchen, um ein gewisses Kunststück zu erlernen und dass sie es dann zeitlebens nicht mehr vergessen und fast immer fehlerfrei
ausführen.

• Warum begehen Menschen Fehler?

• Warum muss man in der Industrie eine gewisse Ausschussquote in Kauf nehmen?

• Warum braucht man eine kostspielige Fertigungsprüfung, wenn ein Facharbeiter, der Ausschuss produziert, genau weiss, dass ein gewisser Teil seiner Produktion unbrauchbar ist und sie trotzdem unter die brauchbaren Teile mischt?

• Warum werden Fehler überhaupt gemacht?

Die Gründer des Z-D-Programms haben drei hauptsächliche Gründe genannt, warum Fehler überhaupt entstehen:

1. Ungenügende Ausbildung oder mangelnde Fachkenntnisse für die auszuführende Arbeit

2. Ungeeignete Betriebsmittel(Maschinen, Werkzeuge) oder Methoden

3. Mangelnde Aufmerksamkeit, Interesselosigkeit

Auf die ersten beiden Punkte hat der Mitarbeiter wenig Einfluss, es ist Sache des Unternehmers, den richtigen Mitarbeiter auszuwählen (Personalselektion), ihn richtig auszubilden (Unterweisung) und ihm die notwendigen Einrichtungen und Arbeitsunterlagen zur Verfügung zu stellen.. Der Unternehmer kann Punkt drei ebenfalls dadurch beeinflussen, dass er die Qualität, die der Mitarbeiter erzeugt, massgebend bewertet, so dass sie in seinem Einkommen zum Ausdruck kommt (Leistungsprämien).
«Zero-Defects» ist lediglich ein Schlachtruf; es befasst sich nicht mit pekuniärer Vergütung. Der ZF-Gedanke rüttelt an dem Gewissen jedes Mitarbeiters und nimmt ihn beim Wort, was seinen Berufsstolz und seine berufliche Ehre anbelangt.
Auf der Tatsache, dass sich nirgendwo im Kosmos ein Lebewesen ein Recht nehmen kann, einen festgelegten Prozentsatz an unbrauchbarer Arbeit abzuliefern, beruht die Theorie des «Zero-Defects»- Programms, das sich in zahlreichen amerikanischen Industrien erfolgreich durchgesetzt hat.

Zero-Defects – Ein Schlachtruf alleine genügt nicht!

• Die Qualität eines Erzeugnisses oder einer Dienstleistung ist stets wichtiger als je zuvor .

• Die Kosten dieser Qualität muss so tief wie möglich sein. Ausschuss und Fehlleistungen haben keinen Platz.

• Nur gut motivierte Mitarbeitende sind auf die Dauer leistungsbereit und qualitätsbewusst und daher bereit, die entsprechende Verantwortung am Produkt oder an der Dienstleistung zu tragen.

• Auch Unterlieferanten müssen dem Z-D-Gedanken folgen. Man muss ihnen einfach klar machen, dass man nicht bereit ist, Geld für das Aussortieren unguter Ware zu bezahlen.

• Motivieren ja, Gängeln (Demotivieren) nein! Nur echt motivierte Mitarbeitende sind bereit, am Karren in die gleiche Richtung zu ziehen! Fühlen sie sich manipuliert, spielen sie nicht mehr mit.

«(…) Obwohl uns die Kunstgriffe des Manipulierens immer geläufiger werden, gibt es keinen anderen, erkennbaren, geschweige denn wünschenswerten Weg zu vernünftigen menschlichen Beziehungen als den der Aufrichtigkeit, Ehrenhaftigkeit und der gegenseitigen Achtung…)» (Philip R. Kelly, American Cyanid Company)

• Trotz «Z-D»: Fehler müssen toleriert werden, weil Irren eben menschlich ist. Wird aus Fehlern gelernt, kommt man weiter.

• Verpönt ist es jedoch, die gleichen Fehler zu wiederholen.

• Es versteht sich von selbst, dass auch «geistige Arbeit» dem Z-D-Konzept unterworfen sind. Da wo es noch nicht geschehen ist, werden sich auch Bürokräfte daran gewöhnen müssen, dass der Schreibtisch ein Arbeitsplatz ist – auch wenn es sich bald um einen virtuellen Arbeitsplatz handelt.